SaaS

Of: waarom je bij een abonnement eerst naar de uitgang kijkt

Wat SaaS is: software huren in plaats van kopen

Elke SaaS-leverancier belooft je in een of andere vorm hetzelfde: je hoeft nergens meer naar om te kijken. Ik vind dat een eerlijke belofte. Geen installaties meer, geen server in de kast. Maar het is ook de gevaarlijkste zin van het hele abonnement, want als je nergens meer naar kijkt, kijk je ook niet meer naar het enige wat in dat verhaal van jou blijft: je gegevens, en de weg naar buiten.

Van doos in de winkel naar abonnement

Lang werkte software zo: je kocht een licentie, dat wil zeggen de toestemming om een programma te gebruiken, en je installeerde het op je eigen computer. Vroeger van een cd-rom, later via een download. Het draaide op jouw toestel, je bestanden stonden op jouw schijf, en wilde je de nieuwe versie, dan betaalde je opnieuw.

Bij SaaS draait het programma op de servers van de leverancier: computers in een datacenter die dag en nacht aanstaan. Je opent het in je browser of in een app, je meldt je aan en je werkt. Je betaalt zolang je het gebruikt, meestal per maand of per jaar, vaak per gebruiker.

Een huurappartement, tot en met de verhuis

De eenvoudigste vergelijking is die tussen een huis kopen en een appartement huren. Als huurder hoef je je niet te bekommeren om het dak of de verwarmingsketel: de eigenaar regelt het onderhoud. Je betaalt een vast bedrag per maand en je kunt relatief snel verhuizen.

De vergelijking houdt verrassend lang stand. Je woont in een gebouw met veel andere huurders, elk achter een eigen deur. De eigenaar vernieuwt de traphal wanneer het hem past, ook als jij de oude trap handiger vond. Hij beslist over de huurprijs en het huisreglement. Hij kan het gebouw verkopen, of het laten afbreken.

En dan zijn er twee details die je pas opmerkt als het te laat is. De verzekering van de eigenaar dekt het gebouw, niet jouw meubels. En als je vertrekt, moet je die meubels mee kunnen nemen. Door de deur, in één stuk.

In software heet die laatste vraag: kun je je gegevens exporteren? Wie films streamt in plaats van dvd’s te kopen, kent het principe trouwens al: toegang zolang je betaalt, en een titel die zomaar uit het aanbod kan verdwijnen.

Hoe het werkt, zonder jargon

• Het programma en je gegevens staan bij de leverancier. Je browser toont het scherm en stuurt door wat je aanklikt en intikt.
• Eén installatie, veel klanten. De meeste SaaS-diensten zijn multitenant: dezelfde software bedient veel klanten tegelijk, elk met zijn eigen, afgeschermde gegevens. Dat is het appartementsgebouw.¹
• Updates komen voor iedereen tegelijk. Je hoeft niets te installeren, maar je kunt een update ook niet weigeren. Een knop die verhuist of een functie die verdwijnt, verhuist of verdwijnt voor iedereen.
• Je hebt internet nodig. Sommige diensten hebben een beperkte offlinemodus, maar zonder verbinding sta je doorgaans stil.

Ter volledigheid: SaaS is de bovenste laag van wat cloudcomputing heet. Daaronder zitten IaaS (Infrastructure as a Service: je huurt servers en beheert zelf wat erop draait) en PaaS (Platform as a Service: je huurt een omgeving om je eigen software op te laten draaien). Voor wie software gebruikt in plaats van bouwt, is SaaS de laag die ertoe doet.

Een zaak in een handvol abonnementen

Waarschijnlijk gebruik je er al een paar:

• webmail en een online agenda;
• een online kantoorpakket voor teksten en rekenbladen;
• cloudopslag om bestanden te bewaren en te delen;
• een online boekhoud- of facturatieprogramma, waarin je boekhouder kan meekijken;
• een CRM, een programma voor klantenbeheer dat bijhoudt wie je klanten zijn en wat je met hen afsprak;
• videobellen, een afsprakenplanner, een hulpmiddel om taken in een team te verdelen.

Neem een zelfstandige vertaalster. Haar mail, haar agenda, haar facturen, haar klantenlijst en haar bestanden zitten in een handvol abonnementen, zonder dat er ergens een eigen server staat. Dat is niet ongewoon, en vaak een goede keuze. Het betekent wel dat haar hele zaak rust op algemene voorwaarden die ze niet zelf geschreven heeft, en dat de belangrijkste vraag daarin zelden op de eerste pagina staat.

Wat je ervoor terugkrijgt

• Geen onderhoud. Geen server om draaiende te houden, geen installaties op elke computer.
• Updates die vanzelf komen, ook de beveiligingsupdates. Je werkt altijd met de laatste versie.
• Werken vanaf elk toestel, op kantoor, thuis of bij een klant.
• Een voorspelbare kost per maand, en een lage instap: geen grote aankoop vooraf.
• Meegroeien. Komt er een medewerker bij, dan voeg je een gebruiker toe. Vertrekt er iemand, dan schrap je er een.

Voor een klein team is dat het verschil tussen software gebruiken en iemand in dienst hebben om ze draaiende te houden.

Wat je ervoor inlevert

• Je gegevens staan bij de leverancier. Waar, onder welk recht, en wie ze kan lezen: dat zijn geen details, maar de kern van de afweging. Bewaar je gegevens van klanten in een SaaS-dienst, dan is die leverancier voor de AVG een verwerker, en heb je een verwerkersovereenkomst nodig: een contract over wat hij met die gegevens mag doen.
• De prijs is een abonnement. Stop je met betalen, dan stopt de toegang, ook tot wat je er zelf in hebt gestopt. Over een reeks jaren kan huren bovendien duurder uitvallen dan kopen.
• De leverancier beslist. Over functies die verdwijnen, prijzen die stijgen, een overname door een ander bedrijf, een dienst die ophoudt te bestaan.
• Een storing bij hen is een storing bij jou. Ligt de dienst plat, dan kun je weinig anders doen dan wachten.

Vastzitten, of waarom de uitgang telt

Vendor lock-in, of leveranciersafhankelijkheid, betekent dat overstappen zo moeilijk of zo duur is geworden dat je blijft, ook als je niet meer tevreden bent. Het sluipt er meestal ongemerkt in: je gegevens zitten in een formaat dat alleen die dienst begrijpt, er is geen export of alleen een gedeeltelijke, andere hulpmiddelen zijn eraan gekoppeld, en je team is gewoon om ermee te werken.

Kmo-Kristof: We stappen over naar een ander klantenprogramma. Gelukkig kan het oude alles exporteren.

Security-Sofie: In welk formaat?

Kmo-Kristof: PDF. Achthonderd pagina’s, heel mooi opgemaakt.

Security-Sofie: En hoe krijg je die in het nieuwe programma?

Kmo-Kristof: Overtypen, dacht ik. Het is maar één keer.

Security-Sofie: Dan heb je geen export, Kristof. Dan heb je een archief en een lange zomer.

De vraag die het verschil maakt, is dus niet wat het per maand kost, maar hoe je eruit raakt: kun je je gegevens in een bruikbaar formaat exporteren, zonder toestemming te hoeven vragen?

Bruikbaar betekent: een formaat dat andere programma’s kunnen lezen. Voor tabellen is dat bijvoorbeeld CSV, een eenvoudig tekstbestand dat elk rekenbladprogramma opent. Voor contactpersonen en agenda’s bestaan er standaardformaten, vCard en iCalendar. Kijk ook of de samenhang meekomt: de notities bij een klant, de bijlagen bij een boeking, de geschiedenis van een dossier. Een export van losse lijsten zonder die verbanden is een verhuis in dozen zonder etiket.

Voor je boekhouding komt daar nog iets bij: de wettelijke bewaarplicht loopt over meerdere jaren. Kijk na hoe je aan je documenten raakt als je het abonnement stopzet, en vraag je boekhouder hoe lang je ze moet bijhouden.

Wie maakt de back-ups?

Terug naar de verzekering van de eigenaar. De leverancier maakt back-ups om zijn dienst te kunnen herstellen na een panne. Dat is niet hetzelfde als jouw gegevens beschermen tegen jouw fouten. Wist een medewerker per ongeluk een klantendossier, dan hangt het van de dienst af of, en hoe lang, je dat nog kunt terughalen.

Men spreekt van gedeelde verantwoordelijkheid: de leverancier zorgt voor het platform, jij voor wat je ermee doet en wie er toegang toe heeft. Een geregelde export is je eigen vangnet.

Vier misverstanden over software huren

„De leverancier zorgt voor alles, ook voor mijn beveiliging.” Hij beveiligt zijn servers. Wie toegang heeft tot jouw account, is jouw zaak. Gebruik unieke wachtwoorden uit een wachtwoordmanager, zet tweefactorauthenticatie aan, en schrap de accounts van mensen die vertrekken. Een nagemaakte aanmeldpagina, het klassieke recept van phishing, werkt bij SaaS bijzonder goed, want één wachtwoord opent alles wat erin zit.

„Een gratis versie kost niets.” Ze kost je beperkingen, soms reclame of gegevens over je gebruik, en ze kan veranderen of verdwijnen. Lees wat je aanvaardt.

„Kopen is op termijn altijd goedkoper.” Of net omgekeerd. Het hangt af van hoe lang je de software gebruikt, hoeveel mensen ermee werken en wat het onderhoud van een eigen installatie je kost. Reken het uit voor jouw situatie, niet voor een gemiddelde.

„SaaS is gewoon een website.” Technisch, ja. Maar een website die je facturen, je klanten of je planning bevat, is een deel van je bedrijf geworden.

Checklist voor je een abonnement neemt

1. Waar staan mijn gegevens, onder welk recht valt de leverancier, en is er een verwerkersovereenkomst?
2. Kan ik alles exporteren, en in welk formaat? Test het tijdens de proefperiode, met een realistische hoeveelheid gegevens.
3. Wat gebeurt er als ik stop? Hoe lang kan ik nog bij mijn gegevens om ze op te halen?
4. Kan ik de aanmelding beveiligen met een tweede factor, bovenop het wachtwoord, en per gebruiker rechten toekennen?
5. Hoe wordt de prijs berekend, per gebruiker of per volume, en met welke opzegtermijn?
6. Houd een lijst bij van al je abonnementen: welke dienst, wie beheerder is, welke kaart betaalt, en wanneer het verlengd wordt. Zonder zo’n lijst betaal je na een paar jaar voor diensten die niemand nog gebruikt, en weet niemand meer wie de beheerder was.

Je hoeft nergens meer naar om te kijken, luidde de belofte aan het begin van deze pagina. Voor de servers, de updates en de verwarmingsketel klopt dat. Voor de uitgang niet. Kijk er één keer goed naar, liefst voor je binnengaat, en de rest van de belofte houdt meestal wel stand.